カウンセリングマインドとは、「受容」「傾聴」「共感」の3つのステップを意識しながらコミュニケーションを円滑にするための技法・心構えをいいます。
「受容」とは、相手に「抱えている感情などをありのままに受け止めますよ」という姿勢を示すことで、「傾聴」とは、相手の話を否定せず耳を傾けてじっくりと聴くことです。そして、「共感」とは、その文字どおり相手の気持ちに寄り添って、相手が話したことについて「そうですね」という気持ちをあらわすことです。
カウンセリングマインドのこの3つのステップを意識することで、職場内のコミュニケーションを円滑にすることが期待できます。
目次
カウンセリングマインドとは
カウンセリングマインドとは、人とのコミュニケーションを円滑にするための心構えをいいます。
私たちが仕事をしていくうえでは、人とのコミュニケーションを円滑にすることが欠かせません。ほんの少しの言葉の捉え方、聴き方、関わり方が、コミュニケーションの質を落とす要因になることもあります。
カウンセリングマインドを意識して人と接することで、部下の欲求が満たされ、職場を活性化させることに繋がります。
（１）カウンセリングマインドの基本
カウンセリングマインドの基本は、「受容」「傾聴」「共感」の3つのステップです。この3つを意識して相手の話を聴くことで、相手は「話を聴いてもらえた」「自分という存在を受け止めてもらえた」と感じることができます。
また、聴き手側も相手がどのように考え、話しているのかを実感し理解することができるようになります。
カウンセリングマインドを職場で意識すれば、従業員は「居心地の良い職場」と感じるようになり、仕事の効率が向上することが期待できます。つまり、組織の活性化を実現させることが可能となるわけです。
（２）カウンセリングマインドの共感的理解とは
「共感的理解」とは、価値観や育った環境が異なる相手について、相手の考え方や状況を、相手の心の基準で、理解しようとする態度をいいます。
価値観の押し付けは避けて、あたかも自分が感じているかのように相手の話を聴くことです。
この共感的理解は、カウンセリングの基本ですが、これは職場においても非常に重要です。
相手の話を積極的に聴き、そのうえで共感の姿勢をあらわすことは、職場環境の重要な要素である職場の人間関係を把握し、改善することに非常に効果があります。
人は、誰かが共感してくれると感じることで心が満たされ、安心するものです。
自分が大切にされ、認められていると思った時には、大切にして認めてくれる人に好感をもつものです。やみくもに叱咤激励する場合と、相手の話に心から耳を傾け、その後で「ではこういう目標はどうか」など、方法や目標について提案する場合と比較すれば、後者の方が相手のモチベーションを引き出す可能性は高くなります。
実際、カウンセリングの技法を知らなくても、カウンセリングの精神で人事管理している上司は、たいてい部下に慕われていて、職場環境が良好なケースが多いものです。
カウンセリングマインドの３つのポイント
カウンセリングマインドを実践する際には、「受容」「傾聴」「共感」の3つのステップを意識することが大切であることは、これまでご紹介したとおりです。
ここでは、「受容」「傾聴」「共感」の3つのステップのポイント、注意点などについてご紹介します。
（１）カウンセリングマインドのステップ１「受容」
「受容」とは、「あなたが抱えている感情などをありのままに受け止めますよ」という姿勢を見せて、相手に「私を受容してくれる人がいる」と感じてもらうことをいいます。相手を無条件に受け止め、表現された言葉や行動よりも、相手の気持ちを受け止めることを意識して、相手が話し始めたら、その流れに沿って話を聴きます。
相手が話している時には会話を遮らず、終わりまで「ああそうか」「なるほど」という具合に、受容的に耳を傾けます。
聴き手が受容的に耳を傾ければ、話し手は「この人は、私の身になって聴いてくれる人だ」「この人は味方である」「味方だから、何を話しても大丈夫だ」と感じます。
安心して気持ちや考えを吐き出すだけで楽になることはよくあることですが、それはカタルシス（鬱積している感情が吐き出される）が起こるからです。
つまりこの「受容」というのは、会話の基礎といえます。
一方聴き手としても、いつも話を聴く余裕があるとも限りません。そのような時には、しっかりと話を聴く時間をつくるということを、相手に約束することが重要です。
（２）カウンセリングマインドのステップ２「傾聴」
「傾聴」とは、自分の意見をはさんだり否定したりしないで、相手の立場に立って気持ちに共感しながら「うんうん」と頷きながら、肯定的な関心をもって耳を傾けることをいいます。
傾聴の際には、正確に理解したことを示すために、相手が表現したかった気持ちの核心をフィードバックし、「○○と考えていたんだね」「なるほど、○○と捉えていたんだね」と、繰り返すことが大切です。
一見、オウム返しのように思われますが、聴き手が話し手の言葉を繰り返すことは、実は非常に重要です。
話し手は自分の言葉が繰り返されると「しっかりと聴いてもらえた」「受け止めてもらった」と感じるものです。さらに聴き手が相手の言葉の中の要点を感じ、論理の展開などを言い返すようにすると、相手は自分の考えていることや気持ちを理解しやすくなります。
相手の発言や気持ちを理解できなかったときは、相手にもう一度言ってもらうなど、丁寧に確認します。正確に理解ができないまま、相手に話し続けさせるのは、結果的に相手の不信感につながることもあるので、十分注意する必要があります。
（３）カウンセリングマインドのステップ３「共感」
カウンセリングマインドの3つ目のステップは、「共感」です。
人は、誰かが共感してくれていると感じることで、心が満たされ安心するものです。
相手に共感を示すためには、これまでの「受容」「傾聴」の際に「そのように考えていたんだね」「それは、辛かったね」「私に話をしてくれてありがとう」といった言葉をかけ、「共感している」という気持ちをあらわします。
その際には、自分の心の基準ではなく、相手の心の基準で相手の言葉を理解しようとすることが大切です。
相手の発言や気持ちを修正したり訂正したりしようとせず、好き嫌いなどの感情も持たずに、相手が感じたまま、相手が意味するままを正確に理解し、同じ目線で今の苦境を理解しようという姿勢を示します。
この時、相手がある事実を誤解して話をしている時もあるでしょう。そのような時には、どうしても「いや、それは違う」と正論を言いたくなるものですが、会話の途中で相手の発言や気持ちを修正したり否定したりすることはＮＧです。
それをきっかけとしてコミュニケーションの齟齬が生じてしまい、行き過ぎた場合はパワハラにつながってしまう可能性もあります。
まとめ
以上、カウンセリングマインドの意味や3つのステップについてご紹介しました。
カウンセリングマインドにおいては、「受容」「傾聴」「共感」の3つのステップを意識して話を聴き、話し手の想いを受け止めることが大切です。そして、信頼関係を構築したうえで、問題点があれば指摘し修正していく作業を続けることが、職場のコミュニケーションを改善し、職場環境の活性化につなげるために大切な要素となるのです。
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| 【監修】 公認心理師 山本 久美（株式会社HRデ―タラボ） 
大手技術者派遣グループの人事部門でマネジメントに携わるなかで、職場のメンタルヘルス体制の構築をはじめ復職支援やセクハラ相談窓口としての実務を永年経験。 |